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【名家说道】家居市场,服务是命门所在

—— ——专访居然之家安徽公司总经理丁恒一

我要评论 2012-07-03 10:14 来源:万家热线
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采访居然之家2周之前,记者跟几个朋友聊天,无意中聊起装修新房的事情。一个朋友抱怨,不知道去哪里买建材,另外两个装修过的人都建议去居然之家买,因为“什么都有,不需要跑很多地方,方便”、“服务到位,比较放心”。

1999年居然之家开始涉足家居行业。当时,中国的房地产的改革刚刚进行,老百姓结束了福利分房,开始自己买房,商品房的概念也渐渐深入人心。在房地产行业繁荣的同时,居然之家开始了专注于中国家居市场的征途。1999年3月的北京居然之家投资控股集团有限公司,是由全国华联商厦联合有限责任公司、北京中天基业投资管理有限公司等股东共同投资设立的大型国有控股股份制企业。到目前已经有13年的时间了。这13年中,居然之家积累了丰富的行业经验,坚持中高端定位,打造一站式购齐,全业态的商业模式,提升了中国家居行业的水平。此外,还提出了“先行赔付”、“向消费者倾斜”等一系列领先行业的服务理念。

居然之家在2010年入驻合肥,经过2年的运作,在合肥本地已经树立起高端,一站式购齐的整体形象,也通过收购环宇店,在合肥西南与东部建立了自己的战略布局。

那么,居然之家是如何打造自己的品牌形象的?在2012年这一个行业整体不景气的年份,居然之家将会怎么应对? 带着这些问题,记者在一个阴雨的夏日午后,采访了居然之家安徽分公司总经理丁恒一先生。

服务是家居市场的命门 

“搞家居市场,终究搞的还是一个服务业。不断满足顾客需求,让顾客乘兴而来,满载而归,不仅是服务的命门,也是服务的最高境界。看来,当别人只是动嘴的时候,居然又要先行一步了。服务没有止境。。。”——摘自丁恒一微博。

在采访前,记者在丁总的微博上看到了这样一段话。在采访结束之后,记者深深感受到,无论是先行赔付还是现在的家具以旧换新,居然之家都先行一步,真真正正地为消费者考虑,把服务扎扎实实得做在了实处,也因此赢得了良好的品牌形象。

Q:自2009年进驻合肥以来,居然之家已逐渐成为合肥乃至安徽消费者心目中高端家居的代表,这其中的成功秘诀是什么?

A:据调查,70%的消费者选择到居然买东西的原因,就是因为对居然之家的服务的认可,认为在居然之家消费安全,服务有保障。

居然之家总裁汪林朋曾总结,“居然之家有三大成功秘诀,抛却商业模式的精准定位和战略方向把握、现代化企业管理和优越的企业文化,居然之家今天成功的大部分因素皆是服务。”

Q:居然之家的六大服务是基于什么背景提出来的?

A:先给你说一个故事。1999年底,福乐牌散热器,发生了严重的质量问题。造成近千户人家的散热器崩裂,直接和间接损失高达2000多万元。事情发生以后,数百户消费者找经销商索赔。但由于赔偿金额巨大,经销商们没有这个能力理赔。此时,居然之家率先站出来,对所有在居然之家购买有质量问题的福乐暖气片履行“先行赔付”的承诺,赔付金额达200多万元。顺利解决了消费者的问题,也在无意中得到政府与媒体的关注,北京市工商局将我们居然之家的案例作为范例,在系统内宣传。央视也特意采访报道了此事。这个事情,直接催生了居然之家最早的售后服务,“先行赔付”。

后来,随着时代的发展,居然之家又陆续出台了,绿色环保、统一退换货、安装送货零延迟、明码标价等政策。

包括,2011年在北京试行的“家具以旧换新”政策,后来得到北京市商务部的推广。可以说,每一项服务,居然之家都是站在消费者角度,希望顾客能乘兴而来,满载而归。(文/侯向荣)

万家热线版权及免责声明 编辑:吴云云
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